Nakama Academy: Operational Day

“Hai, sudah absen?”

“Eh, hai, belum. Ini baru mau absen”

Sesederhana itulah sambutan saya di pagi hari ini. Simpel, tapi sangat berarti buat jadi mood booster. Ashoy. Di Nakama Academy Batch 5 ini kami membuat peraturan yang sederhana namun bisa membuat rasa kebersamaan meningkat, contohnya saling sapa bila berpapasan. Siapa sih yang tak menyukai sebuah salam dan senyuman? :) Ashoy

Seperti biasa jam 9.00 pagi Nakama Academy dimulai. Hari ini sedikit berbeda, dan cukup ramai. Newkama mendiskusikan tugas-tugas yang diberikan oleh para coach. Masing-masing kelompok terlihat sangat fokus pada tugas dan mengikuti sesi pertama ini. 

Sesi pertama ini dibuka oleh coach Yufan, salah satu dari representatif dari Operational Function. Yap, coach Yufan ini juga merupakan salah satu Nakama yang ikut mewawancarai para calon Nakama yang melamar pada posisi Operational Function. Sesi ini diisi dengan pengenalan dan penjelasan secara umum dari Operational Function, yang terdiri dari Customer Care Email, Resolution, Call Center, Social Media dan Transaction.

Setelah melewati sesi pertama, saya dan rekan-rekan Newkama masuk ke dalam sesi Customer Care. Dari sesi ini, coach menyampaikan bahwa objective key results (OKR) dari tim, yaitu:

• Self-Development
• Quick Response
• Quality Over Quantity
• Product Knowledge

Selain itu, disampaikan pula budaya kerja yang dipegang erat-teguh-kukuh oleh tim yaitu stay humble, thinking out of the box, dan customer are friends. Yap, sebagai seorang customer care dan Nakama di Tokopedia, masing-masing individu harus tetap rendah hati, berpikir dengan banyak sudut pandang yang berbeda—tak melulu dengan cara berpikir yang biasa, sudah jadi bagian dari Tokopedia ya jangan berpikir yang biasa-biasa saja, kan? Lalu yang terakhir, menanggap bahwa customer adalah teman-rekan-partner-kawan-sahabat, ya tak perlu dianggap sebagai pasangan juga sih, apalagi dianggap orangtua… nanti salimnya gimana? *ahak-ahak

Nah! Setelah sesi tadilah, saya dan rekan-rekan Newkama yang lain perasaannya dag-dig-dug-dag-dig-dug-der. Kenapa? Yap, ini waktunya praktik menjadi seorang customer care di Tokopedia, sesi Live Ticket namanya. Greget. Jadi, maksud dari ticket itu ialah berbagai pesan yang didalamnya ada bermacam-macam pengaduan ataupun pertanyaan kepada Tokopedia. Segala bentuk pengaduan dan pertanyaan yang masuk cukup membuat saya dan Newkama lainnya garuk-garuk kepala sambil ketawa, garuk-garuk ketawa sambil mengernyitkan dahi, garuk-garuk kepala kebingungan. Inilah sesi terseru-terandom-tertawa-terjahat pada hari ini.

Oh iya pada sesi Live Ticket ini diberikan waktu lebih kurang sekitar satu jam. Seru sih, tapi… coba bayangkan kalau itu satu hari, satu bulan, satu tahun, satu windu, satu dekade, satu abad. Ah, saya takut banyak dosanya nanti kalau ngetawain orang terus. Maafkan Saya. Mari berikan applause dan respect setinggi-tingginya kepada tim customer care yang begitu sabar dan humble. *Prok-prok-prok *salim

Setelah sesi Live Ticket, Newkama diberikan waktu istirahat lebih kurang 25 menit. Ya istirahat gitu-gitu aja, isinya sholat, makan-minum, ke toilet jadi tak perlu dijelaskan panjang lebar yaa….

Sesi terakhir diisi dengan penjelasan dari tim call center. Bila sebelumnya kita memberikan applause dan respect setinggi-tingginya kepada tim customer care yang begitu sabar dan humble, kali ini maka kita harus memberikan applause^2 dan respect^2  kepada tim call center yang tugasnya ternyata lebih berat. Sepertinya mereka dilarang membuat sedikit kesalahan saja karena pelayanan yang mereka berikan langsung berhadapan suara customer secara real-time. Tapi, kalo Nakamanya lagi bertugas terus bersin gimana ya?....

Yap, harus diakui Nakama-nakama yang berada di tim call center memang merupakan orang-orang yang terpilih cap ayam jago!!! *Prok-prok-prok^2 *Salim^2

Sekian hari ketiga Nakama Academy, salam focus on customer!